Service Level Agreement (SLA)

Peringatan! Harap Dibaca dan dipahami dengan seksama!

Ketentuan Umum SLA

Service Level Agreement (SLA) ini hanya berlaku antara Riau Cyber Solution dan pelanggannya. Pelanggan dari reseller / master reseller atau pihak lain yang secara tidak langsung menggunakan layanan Riau Cyber Solution namun tidak terdaftar langsung sebagai pelanggan di Riau Cyber Solution tidak berhak mendapatkan SLA ini.

Jaminan Uptime Server

Riau Cyber Solution memberikan jaminan uptime server sebesar 99% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui http://www.riaucybersolution.net. Untuk menjaga performance server, kami melakukan maintenance rutin pada hari Sabtu malam hingga Senin dini hari. Selama maintenance, beberapa gangguan mungkin terjadi dan ada kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi sebelumnya melalui website. Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh Riau Cyber Solution dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

Jaminan Keamanan Data

Riau Cyber Solution memberikan jaminan keamanan data pelanggan meliputi data file web, database, dan e-mail sepanjang resiko terhadap keamanan data tersebut tidak ditimbulkan oleh pelanggan sendiri. Kelalaian pelanggan tersebut di antaranya tersebut dibawah ini :

  • Pencurian otorisasi akses (hosting account dan seluruh fasilitas di dalamnya, CPANEL, e-mail, dan billing) akibat ketidakamanan komputer pelanggan. Ketidakamanan komputer pelanggan meliputi adanya worm, virus, keylogger, atau karena pelanggan mengakses dari komputer publik
  • Memiliki file atau direktori dengan permission all read write (mode 777) pada account hostingnya
  • Memiliki script yang beresiko keamanan tinggi atau secara umum telah diketahui sebagai bug
  • Penggunaan CMS/Themes/Plugin yang bersifat nulled yang beresiko keamaan tinggi

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan di atas dapat di klaim dalam waktu maksimal 7 hari setelah terjadinya gangguan. Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke arah domain pelanggan dari sisi klien dan pihak ketiga (e.g network-tools.com) dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan crosscheck dengan data kami. Klaim akan ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggungjawab Riau Cyber Solution termasuk dan tidak terbatas didalamnya :

  • Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan
  • Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas dari pelanggan ke server Riau Cyber Solution
  • Gangguan yang disebabkan oleh force majeure
  • Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain
Apabila gangguan yang di klaim oleh pelanggan datanya cocok dengan data Riau Cyber Solution, maka Riau Cyber Solution wajib mengembalikan biaya hosting selama 1 bulan penuh dalam bentuk uang atau dalam bentuk kompensasi lain yakni penambahan masa berlaku hosting selama 1 bulan. Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila :
  • Account hosting pelanggan dinyatakan melanggar Acceptable Usage Policy/Term and Condition of Services yang telah disetujui saat melakukan pembelian
  • Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus

Riau Cyber Solution tidak bertanggungjawab atas pembayaran yang tidak dikonfirmasikan. Konsekuensi – konsekuensi yang timbul akibat hal itu seperti domain expire / hilang, akun hosting tersuspend, timbulnya biaya re-aktivasi, dan konsekuensi lain sepenuhnya menjadi tanggungjawab pelanggan.